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真正的事业是发展员工[转]  

2013-03-20 16:17:51|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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彼得·德鲁克不只是我的顾问,还是我的导师,后来他也成为我的私人好友。

我在80年代初期接手ServiceMaster, 当时公司年收入约4亿美金。20年后我退休,公司年收入已经超过好几十亿美元。我们雇佣了超过20万名正式员工,服务超过800万名客户。我们在45个国家都有业务,而不仅仅是美国。在ServiceMaster发展最快的时侯,我领导了公司,这是我的荣幸。

    在此期间,德鲁克对ServiceMaster的发展影响巨大。如果今天他在场,他可能会问各位:“你的事业是什么?”他对你做什么不感兴趣,他更关注你的公司是否有“使命”和“宗旨”,你在为客户提供服务和产品时是否有“价值观”来支撑此过程中一切有道德的行为。这是德鲁克对事业的热忱。

谈到使命,我们是从“公司目标”开始的:1、一切遵循上帝的指引;2、帮助人发展;3、追求优异;4、在赢利中成长。头两项是我们的“目的性”目标,后两项是我们的“手段性”目标。

人们总会问“一切遵循上帝的指引”是什么意思?难道你们只接受信仰上帝的员工吗?不!我们任用20多万名员工,他们可以拥有不同的信仰。我们更重视员工的人生观、价值观、世界观。“帮助人发展”是一种对人的关爱。上帝的信徒相信每一个人都具有尊严、有独特价值与独特潜能。对于具有其他信仰的人们,我们会问:你的价值体系和信念系统是什么?是否关注别人的福祉大于个人利益?这是我们全球业务运营中最根本的核心原则,也是德鲁克感兴趣的地方——我们在不同的环境和文化下,提供不同服务时,该如何实现这点? 

“追求优异”是一项“手段性”目标,当我们提供服务时,永远不应满足于仅仅对客户提供服务而已,而是去超越客户的期待,这就要求公司不断专注和改进服务品质。

“在赢利中成长”的意思是,赢利是资本的重要来源,也是衡量企业有效性的标尺。倘若赢利成为一项“目的性”目标,它会完完全全毁掉一个人。只有当赢利被定义为一项重要的“手段性”目标时,它才会帮助公司成长,增加公司财富。

当德鲁克问我们,什么才是你们的事业时,我们的董事答道:我们是清扫地板的,杀虫打虫的,整理草坪的,清洁大厅的……德鲁克突然说:“你们全都错了!你们所说的我早就知道。其实你们真正的事业是发展员工,因为你们需要一群具备职业自豪感、全心投入的员工来提供高质量的服务!”

ServiceMaster面临的一个挑战是,我们的部分员工在客户那里工作,员工能否做好工作基本上取决于员工对自己尊严和价值的认同感。

人生的目的是什么?企业的目的又是什么?它不仅是赚钱,不仅是制造出满足客户需求的产品和服务,当你同时体悟到“人”所具有的价值和尊严时,就可以逐渐成就自我。所谓“成就”并不是指你在做些什么,而是指你在父母、太太、邻居眼中所做出的贡献。我们还必须认识到,人一生中大部分的清醒时间都在工作,那么在工作中如何才能成就自我?这点值得我们思考。

互动问答

我来自央企,您怎么看待企业价值观和赢利间的关系?

我先来介绍一下我们公司的第一个目标“一切遵循上帝的指引”和第四个目标“在赢利中成长”,实际上这两者之间的关系在于人,因为人是无所不在的,无论你在中国还是美国。这也涉及到人生观。

我们认为,不管你从事什么工作,每个人都有尊严和价值,每个人都有无限的潜力。你认为人只是生产工具吗?你是否真正关心他人?我们在工作中如何去培养他人?在中国,我们不希望把宗教信仰强加给员工,为了更容易让中国人理解和接受,我们做了一些微调:一切遵循真理的指引。以此启发大家,如何对待他人,如何看待尊严和价值。

“在赢利中成长”。利润对于国企、私企来说都很重要,但利润不能成为你的终极目标,它只是你实现目标的一个方法,否则它的破坏性将是极大的。

金融危机后,大家对华尔街颇多争议。今天有多少美国公司会遵循ServiceMaster所谓的“目的性”目标来指导商业实践?

这是涉及价值观的道德和诚信问题。金融危机导致世界经济崩溃,主要原因是华尔街某些金融公司对于金融产品的打包和包装。但实际上做这些事情的并不是“公司”,而是公司里的“人”,他们从未扪心自问:[black]自己会不会买自己的产品?[black]归根到底这是个道德问题,己所不欲,勿施于人。回到我们刚才说的,我们是否关心别人?这个别人不仅包括公司内部员工,还有受到我们业务间接影响的人们。是什么导致了市场上出现这么多问题?同样不是“公司”,而是公司里的“人”造成的。公司里最重要的人是领导者,因此在美国,我们倡导领导者的价值观重塑。

中国是发展中国家,企业家都希望迅速做大,所以有效击败竞争对手的商业模式更受欢迎。一旦说到价值观,企业家就会认为太高尚。价值观对企业做大做强有什么直接帮助呢?

德鲁克认为,企业的基本点在于重视对人的管理,创造一个有利的工作环境,从而保证人的培养和成长。如果企业在做大做强的过程中,你只注重比如组织架构这类因素,而丧失了员工信任,实际上你的企业是没办法做大的! 

你们是中国的企业家,在做大做强企业的过程中,你们是否遵循德鲁克所说,在给社会创造财富的同时,也在培养、发展人?你们是不是能够自豪地说,是的,我的业务做得非常优秀,同时我又注重人的道德培养?在追求道德的过程当中,人不可能是完美的,都会犯错,但我们是否能够创造一个相互信任的氛围?果真如此,竞争对手是无法打败你的。这就是德鲁克所说的,人们来企业工作,实际上是为了一份事业,而不仅仅是为了钱。

作者:ServiceMaster顾问兼名誉主席 比尔?波拉德

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